Moderne Technologie für die Kunden-Kommunikation

Sales und Kundenservice werden digital. Via Suchmaschine gehen Kund:innen auf Produktsuche, über Social Media holen sie sich die Rezessionen, auf Bewertungsplattformen machen sie sich Luft, wenn irgendetwas nicht ihren Vorstellungen entspricht. Der direkte Zugang zum Kunden ist daher heute ein entscheidender Wettbewerbsvorteil – und zwar über alle Kanäle. „Wir beobachten genau, welche Entwicklungen in Sachen Customer Relationship Management gerade wichtig sind“, sagt Jochen Krätschmer, Geschäftsführer der Dialog-Factory, dem Kundenkontaktcenter aus Augsburg. Neben der Renaissance des persönlichen Kontakts am Telefon sieht er zunehmend auch ein Zusammenwachsen von Mensch und Technologie: „Künftig wird diese Mischung den Dialog mit dem Kunden prägen.“ 

Technologie unterstützt die persönliche Kommunikation

Neben dem persönlichen Kontakt im Kundenservice nutzt das Unternehmen auch neue Technologie-Ansätze als Wettbewerbsvorteil und arbeitet dazu mit TechnologieUnternehmen und Start-ups zusammen. So gibt es bei der Dialog-Factory auf Wunsch ein intelligentes Warteschleifenmanagement. Software berechnet automatisch die Wartezeit und optimiert diese. Der Kunde hat die Möglichkeit, langes Warten zu umgehen, indem er eine automatische Terminvereinbarung proaktiv nutzt. Das schafft ein positives Kundenerlebnis und ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten. 

Schon lange arbeitet die Dialog-Factory mit neuen Technologien. In einer Wissensdatenbank werden die Erfahrungen aus einer Vielzahl von unterschiedlichen Anrufen und Projekten gesammelt und daraus Guidelines zum Zwecke erhöhter Lösungskompetenz den Mitarbeiter:innen zur Verfügung gestellt. So können diese sehr effizient auf jede Fragestellung eingehen und das Gespräch kundenorientiert führen. Ergänzend setzt die Dialog-Factory zur Optimierung ihrer Kundenkontakte am Telefon eine Künstliche Intelligenz (KI) ein, die sämtliche Aufgabenstellungen – Support-, Eskalations- und Vertriebs-Calls – begleitet. „Wir stellen fest, dass durch die Unterstützung von Technologien die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert werden kann“, so der Geschäftsführer. 

Professionelle Kommunikation auf allen Kanälen

„Doch egal, auf welchem Kanal der Kontakt zum Endkunden stattfindet. Er muss professionell und vor allem kompetent bearbeitet werden – sonst sind die Endkunden unserer Auftraggeber schneller beim Wettbewerber, als eine Rückfrage bearbeitet werden kann“, weiß Jochen Krätschmer. Deswegen legt er in seinem Team auch großen Wert auf regelmäßige Schulungen. „Unsere Mitarbeiter:innen atmen Auftraggeberluft und tauchen in die Welt der Kundenunternehmen ein. Sie lernen das Wording, die Produkte und die Werte kennen und inhalieren sie. So sind sie ein Stück der DNA unserer Auftraggeber und vertreten diese höchst kompetent gegenüber dem Endkunden“, erläutert der Geschäftsführer der Dialog-Factory abschließend.